Online Umfragen in der Deutschen Rentenversicherung

Die Deutsche Rentenversicherung

Die Deutsche Rentenversicherung verwaltet die gesetzliche Rentenversicherung in Deutschland und sichert die finanzielle Absicherung im Alter für die gesamte Bevölkerung.

Damit die Rentenversicherung in Zukunft funktioniert, muss sie sich verändern und digitaler werden, um ihre Dienstleistungen benutzerfreundlicher und effizienter zu gestalten. Durch die Einführung digitaler Prozesse und Online-Umfragen will sie die Interaktion mit den Versicherten verbessern und gleichzeitig die Verwaltungsabläufe optimieren.

Rolle und Verantwortung

Als UX-Designer und UX-Strategist war es meine Verantwortung, nicht nur die beste Erfahrung für die Nutzenden zu liefern, sondern auch die strategischen Ziele des Kunden zu erfüllen. Dazu gehörten beispielsweise eine hohe Abschlussrate der Umfragen, eine große Anzahl an Conversions und die Ausweitung eines Umfrage-Standards in die gesamte Deutsche Rentenversicherung.

Team Struktur

Das Team setzte sich zusammen aus einer UI-Designerin, einer Projektmanagerin, drei Illustratoren, einem technischen Berater, zwei Entwicklern und Fachexperten von der DRV.

Hintergrund

Online-Umfragen sind für die Deutsche Rentenversicherung von großer Bedeutung, da sie direktes und aktuelles Feedback von den Versicherten ermöglichen.

Diese Umfragen helfen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer besser zu verstehen und die Dienstleistungen entsprechend zu optimieren. Daher gibt es in der Deutschen Rentenversicherung unzählige Umfragen, jedoch meist in Papierform.

Für die Nutzenden sind die Umfragen ein wichtiges Mittel, um die passenden Leistungen für ihre Probleme oder Lebenssituationen zu finden, ohne sich durch viele Broschüren und anderes Material arbeiten zu müssen.

Durch die Digitalisierung und die Einführung von Online-Umfragen kann die Deutsche Rentenversicherung effizienter arbeiten und gleichzeitig die Zufriedenheit der Versicherten erhöhen.

Herausforderung

Umfragen von Papier ins Digitale bringen

Es wäre einfach, Papierumfragen digital umzusetzen. Das wäre 1 zu 1 möglich, würde jedoch das Nutzererlebnis verschlechtern.

Der Sprung in das Digitale bietet viele Vorteile, und ein gut durchdachtes Konzept hat einen großen Einfluss auf eine breite Masse an Nutzenden. (Und würde sich massiv auf die strategischen Ziele der DRV auswirken)

Einige Vorteile sind:

• Barrierefreiheit: Mit Hilfe von assistiven Technologien sind diese Umfragen auch für Menschen mit Einschränkungen nutzbar.
• Ablaufverschlankung: Die Möglichkeit, redundante Fragen zu überspringen, gibt es beim Papier nicht. Auch zusätzliche Funktionen, um den Fragen mehr Informationstiefe zu geben, sind nicht möglich.
• Bearbeiten auf dem Smartphone: Die Möglichkeit, Umfragen auf dem Smartphone auszufüllen, eröffnet neue Chancen.

Hohe Abbruchraten vermeiden

Fragebögen, die Versicherte ausfüllen sollen, kommen oft zu Zeiten, in denen die Versicherten sich in schwierigen Lebenssituationen befinden, beispielsweise vor oder direkt nach einem Reha-Aufenthalt. Aus diesem Grund werden Fragebögen teilweise oder gar nicht ausgefüllt. Dadurch gehen der Deutschen Rentenversicherung wertvolle Daten verloren.

Das Ausfüllen von Umfragen ist anspruchsvoll

Das Ausfüllen der Umfragen kann recht anspruchsvoll und zeitaufwendig sein. Oft ist nicht klar, welche Fragen beantwortet werden müssen und welche übersprungen werden können. Zudem können Verständnis- und Formfehler das Ergebnis beeinflussen.

Prozess

Explore Phase: Interviews mit Fachexperten und Nutzerreise

In dieser Projektphase habe ich als UX-Designer intensiv daran gearbeitet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Befragten zu verstehen. Zudem habe ich herausgefunden, welche Art von Daten die DRV benötigt, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Ein wichtiger Teil dieser Phase war die Analyse mehrerer bestehender Fragebögen der Deutschen Rentenversicherung. Diese Analyse half uns, die Stärken und Schwächen der bisherigen Umfragen zu erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Die Erstellung der Nutzerreise und der zugehörigen Flows erwies sich als komplexer als erwartet. Es war notwendig, die verschiedenen Nutzergruppen und ihre spezifischen Anforderungen detailliert zu berücksichtigen. Dabei spielten die unterschiedlichen Lebenssituationen der Versicherten sowie ihre technische Affinität eine wichtige Rolle. Durch die enge Zusammenarbeit mit Fachexperten und Designteams konnten wir sicherstellen, dass die Umfragen nicht nur benutzerfreundlich, sondern auch inhaltlich präzise und aussagekräftig sind.

Diese gründliche Vorarbeit legte den Grundstein für die erfolgreiche Digitalisierung der Umfragen und half der Deutschen Rentenversicherung, ihre Dienstleistungen effizienter und nutzerfreundlicher zu gestalten.

Design Phase: Konzeption neuer Komponenten

Basierend auf unserer Recherche haben wir die notwendigen Komponenten identifiziert, um die Umfragen nachhaltig zu digitalisieren. Unsere Vision ist es, einen Umfrage-Wizard zu entwickeln, mit dem die Mitarbeiter der deutschen Rentenversicherung eigenständig Umfragen erstellen können.

Illustrations-System

Für die Umfragebögen wurde ein umfangreiches Set an detaillierten Illustrationen entwickelt. Diese Illustrationen bieten nicht nur mehr visuellen Kontext zu den gestellten Fragen, sondern sie tragen auch dazu bei, die Nutzer stärker zu motivieren und ihr Interesse während des Ausfüllens aufrechtzuerhalten. Dank dieser ansprechenden und gut durchdachten visuellen Hilfsmittel erzielte die DRV signifikant höhere Abschlussquoten für ihre Umfragen, was die Qualität und Zuverlässigkeit der erhobenen Daten erheblich verbesserte.

Ergebnisse

Link

Credits

Annika Etzel

Stefan Lemke

Anna-Katharina Löhn

Tina Lehnhardt

Anna Lene Bis Lückenbach