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Umfragen sind ein wesentliches Instrument für die DRV, um ihre Leistungen zu optimieren. In diesem Projekt bestand unsere Aufgabe darin, Papierumfragen in benutzerfreundliche und effiziente Online-Formate zu konvertieren.
Über die DRV
Die Deutsche Rentenversicherung verwaltet die gesetzliche Rentenversicherung in Deutschland und sichert die Altersvorsorge der Bevölkerung.
Um zukunftsfähig zu bleiben, digitalisiert sie ihre Dienstleistungen durch Online-Prozesse und Umfragen. Dies verbessert sowohl den Service für Versicherte als auch die internen Abläufe.
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Erfolge
Teamplayer
In diesem Projekt war ein großes Team aus unterschiedlichen Professionen beteiligt. Damit das Projekt gelingt, musste die richtige Balance aus autonomem Arbeiten und Austausch geschaffen werden.
Hüter des Flows
Die Umfrageverläufe ändern sich basierend auf den Antworten. Ein umfassender Überblick über die User Journey war daher essentiell für optimale Ergebnisse.
Vermittler zwischen Daten und Forschung und Design
Die Umfragen basieren auf Forschung und Daten. Eine enge Zusammenarbeit mit Experten stellt sicher, dass die Fragen richtig gestellt werden.
Rolle und Verantwortlichkeiten
- UX Design
- Research Operations
- UX Strategie
- Quantitative User Research
- Illustration und ART-Direktion
Teamstruktur
Das Team setzte sich zusammen aus einer UI-Designerin, einer Projektmanagerin, drei Illustratoren, einem technischen Berater, zwei Entwicklern und Fachexperten von der DRV.
Research Operations - Digitalisierung Analoger Umfragebögen
Online-Umfragen ermöglichen der Deutschen Rentenversicherung direktes Feedback von Versicherten.
Diese Umfragen, bisher meist in Papierform, helfen die Bedürfnisse der Nutzer zu verstehen und Dienstleistungen zu verbessern. Für Nutzende vereinfachen die Umfragen die Suche nach passenden Leistungen, ohne umfangreiches Material durcharbeiten zu müssen.
Die Digitalisierung der Umfragen steigert sowohl die Effizienz der DRV als auch die Versichertenzufriedenheit.
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Umfragen von Papier ins Digitale bringen
Es wäre einfach, Papierumfragen digital umzusetzen. Das wäre 1 zu 1 möglich, würde jedoch das Nutzererlebnis verschlechtern.
Der Sprung in das Digitale bietet viele Vorteile, und ein gut durchdachtes Konzept hat einen großen Einfluss auf eine breite Masse an Nutzenden. (Und würde sich massiv auf die strategischen Ziele der DRV auswirken)
Einige Vorteile sind:
- Barrierefreiheit: Mit Hilfe von assistiven Technologien sind diese Umfragen auch für Menschen mit Einschränkungen nutzbar.
- Ablaufverschlankung: Die Möglichkeit, redundante Fragen zu überspringen, gibt es beim Papier nicht. Auch zusätzliche Funktionen, um den Fragen mehr Informationstiefe zu geben, sind nicht möglich.
- Bearbeiten auf dem Smartphone: Die Möglichkeit, Umfragen auf dem Smartphone auszufüllen, eröffnet neue Chancen.
Hohe Abbruchraten vermeiden
Viele Versicherte erhalten Fragebögen während schwieriger Lebensphasen, wie bei Reha-Aufenthalten. Dies führt oft zu unvollständigen oder fehlenden Antworten, wodurch der DRV wichtige Daten entgehen.
Das Ausfüllen von Umfragen ist anspruchsvoll
Das Ausfüllen der Umfragen kann recht anspruchsvoll und zeitaufwendig sein. Oft ist nicht klar, welche Fragen beantwortet werden müssen und welche übersprungen werden können. Zudem können Verständnis- und Formfehler das Ergebnis beeinflussen.
Qualitative User Research- Interviews mit Fachexperten und Patienten
Als UX-Designer analysierte ich Nutzerbedürfnisse und DRV-Anforderungen, wobei die Analyse bestehender Fragebögen Optimierungspotenziale aufzeigte.
In der Nutzerreise berücksichtigten wir diverse Zielgruppen mit unterschiedlichen Lebenssituationen und technischen Kenntnissen. Fachexperten unterstützten dabei, Benutzerfreundlichkeit und Qualität sicherzustellen.
Diese Grundlagenarbeit ermöglichte die erfolgreiche Digitalisierung der DRV-Umfragen.
Design - Konzeption neuer Komponenten
Basierend auf unserer Recherche haben wir die notwendigen Komponenten identifiziert, um die Umfragen nachhaltig zu digitalisieren. Unsere Vision ist es, einen Umfrage-Wizard zu entwickeln, mit dem die Mitarbeiter der deutschen Rentenversicherung eigenständig Umfragen erstellen können.
Illustation
Für die Umfragebögen wurde ein umfangreiches Set an detaillierten Illustrationen entwickelt. Diese Illustrationen bieten nicht nur mehr visuellen Kontext zu den gestellten Fragen, sondern sie tragen auch dazu bei, die Nutzer stärker zu motivieren und ihr Interesse während des Ausfüllens aufrechtzuerhalten. Dank dieser ansprechenden und gut durchdachten visuellen Hilfsmittel erzielte die DRV signifikant höhere Abschlussquoten für ihre Umfragen, was die Qualität und Zuverlässigkeit der erhobenen Daten erheblich verbesserte.
Ergebnisse
- Digitalisierung der Umfragen führte zu effizienteren Prozessen in der DRV
- Signifikant höhere Abschlussquoten für die Umfragen
- Verbesserte Qualität und Zuverlässigkeit der erhobenen Daten
- Einführung eines Umfrage-Wizards für eigenständige Erstellung von Umfragen
- Entwicklung eines detaillierten Illustrations-Systems zur visuellen Unterstützung und Motivation der Nutzer
Link
Credits
Annika Etzel
Stefan Lemke
Anna-Katharina Löhn
Tina Lehnhardt
Anna Lene Bis Lückenbach