Project Setup
Retrospective
- Awesome Team dynamic with motivated people
- Awesome setting and relationship with clients
- Even though we produced some awesome products in only 3 Months. I did not get made
- Difficult Situation inside the Team
- Public is everything you fear it would be and it is true
- However People working on changing public are motivated and excellent
- Close relationship with the client are the best
- They learn from you as you learn from them (clients)
- The energy in the room gets reflective, so go into the room with good energy
Über den Zoll
In der Auskunft des Zolls landen täglich bis zu 15.000 Anrufversuche. Diese gewaltige Anfragelast führt zu langen Warteschleifen und Frustration auf beiden Seiten der Telefonleitung. Unser Ziel war es, eine Lösung zu entwickeln, die diese Anfragelast reduziert.
Kick-Off
Was wollen wir eigentlich machen?
Direkt beim Kickoff haben wir als Team gemerkt das die Digitallotsen sich zwar auf den Projektnamen Barrierefreie Bürgerkommunikation geeinigt haben aber die Visionen auseinander gingen ITZ Rene: “Wir haben uns einen Chatbot vorgestellt” ITZ Ulla: ”Wir wollen Barrierefreie Kanäle haben” GZD: “ Wir wollen anfragen reduzieren.”
Wir mussten im Kickoff Workshop ein Grundlegendes Verständnis dafür schaffen wie wir arbeiten wollen, aber auch was Barrierefreiheit bedeutet.
User Research
Die Wurzel des problems finden
Warum rufen 15.000 Leute täglich beim support an? Liegt das an den Webseiten? Liegt es wirklich an den fehlenden Chatbot?
Interviews - Wo sind die Barriereren?
In insgesamt 30 Interviews innerhalb einer Woche haben wir Interviews mit menschen aus verschiedenen Bereichen durchgeführt.
- Mitarbeiter in den Call Center
- Menschen mit Einschränkungen
- Fahrzeugbesitzer
Shadowing - Wie werden Anrufe bearbeitet?
Es gibt sehr viele Kanäle die der Zoll bereits bespielt…die performen nur nicht so gut wie sie sollten.
Eines der größten Barrieren die wir identifiziert haben ist das schreiben das Bürger*innen bekommen, der Druck macht und unverständlich ist
Design
Neuer Bescheid
Co-Creation Workshop mit Experten
Testing
Digitaler Assistent - Die Barrierefreie verlängerung der Mahnung
Beyond the Product
Barrierefreier Service Standart
Ergebnis
Analog anpacken
Ob auf dem Papier oder Screen, für uns setzt Bürger:innen-zentriertes Arbeiten da an, wo die Probleme entstehen. In unserem Fall: das Mahnschreiben für die Kfz-Steuer.
Digital erweitern
Das Digitale unterstützt, wo die Grenzen des Papiers beginnen. Vorlesefunktion, andere Sprachen, größere Schrift und Angelegenheiten klären – ganz einfach digital.
Zukünftig wünschen wir uns, dass alle Briefe bürger:innen-nah geschrieben und strukturiert sind. Der QR-Code oben rechts in der Ecke auf dem Schreiben soll zum Standard werden und direkte Hilfestellung bieten – da, wo sie gebraucht wird.
